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服务培训!卖场服务讲究多

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白洋

目前很多零售商同时兼顾服务商的角色,我们可以看到零售商作为直接连接消费者的载体,很多优质的商家同时承接产品售后服务项目.虽然近几年商家推出了延保服务,但在消费群中尚未普及.所以更多的零售商把目光转向了保外产品的服务空间,并且希望借此开辟新的业务项目.

服务可以分为自营与合作模式.

山东某家电卖场针对服务,尤其是保外服务产品,主要集中在冰洗空三大品类,提出了按照市场进行服务细分,根据不同的区域,不同的服务需求进行细分.在当地中心城市,建立自己的管理队伍,既便于管理、保证执行力又可寻求利益最大化.

因为在中心城市有很多个体维修网点,这些网点竞争的最大优势就是低价.针对低价市场,该卖场推出了“低成本服务”概念,即针对服务成本低廉的产品,可以考虑低价策略或者个别的免费服务.并且通过规范的服务礼仪来赢得消费者前期的认可,低价成本作为一项推广策略,如果单独存在可以说是零利润甚至是负利润.而该部门负责人介绍,其盈利项目主要集中在高端产品,并且针对高端产品购买群提供个性化,高品质的服务,例如派出的是优秀的精良维修技师等.

对于在其他区域建立的连锁或者加盟卖场,为了保证服务方案的推行,借助现有签约服务商的力量,来实行保修期外服务的具体操作以签约合作服务商为主,采取借助当地保内服务网络、实现共赢的做法,发挥保内产品服务商的服务能力、影响力及费用控制等优势,把保内签约服务商发展成长期合作伙伴,同时通过政策吸引有实力的、管理规范的私营维修站的加盟.从而使自己的服务处于竞争中的领先地位.

其他区域服务商主要有几大类,一是第三方服务公司; 二是延保公司,并在发展过程中,借鉴延保公司的市场拓展经验,通过自身的服务优势,考虑与延保公司合作,承接部分拓展业务,实现与延保公司的双赢而非单纯的竞争关系.

三是加强与当地有实力的、管理规范的私营维修站的加盟合作,通过管理,对私营服务站的服务形象进行提升,使其达到双方的合作需要.

制定完善的服务管控体系.

服务的具体执行还要依靠人员,而对服务人员的管控是保证服务质量的前提,服务人员的素质不仅决定客户满意度,还直接代表了卖场形象.

首先, 对外树形象.从服务形象上,确保一流技术工程师所应具备的专业形象和行为规范,对于基本维修服务,形成制度化服务流程和服务标准,并编成服务手册,接受顾客监督.

对内做培训.服务的培训,包括服务规范、技术质量、电话规范、服务意识、用户心理分析、细节管理等多方面的内容.按照层级进行培训.例如,派人到工厂接受正规统一的服务培训,称之为一级培训.这些人员回来之后通过实践摸索总结经验,然后形成适合本区域和本零售系统的模式,向下级直营和加盟店进行复制推广,称之为二级培训.培训流程大致可以分为理论讲解、案例分析、实机操作、服务现场模仿等几大板块.同时在公司的内网上传培训的文字资料、视频或者印发服务技能手册,普及服务专业知识.

其次,制定培训效果评估方案,实施培训晋级,对于外埠地区卖场加强远程抽查,保证培训的后期执行效果.

最后, 重视客户对服务信息的反馈.对于服务人员登门后的服务信息,设计关注项,对关注项进行客户关怀,从而感动客户,使客户愿意选择此项服务,为卖场创造更多的服务机会.

另外,重视内部客服部门的福利待遇,推行激励机制,对服务部门的服务质量实行奖罚分明、奖优惩劣,并且有规划对服务管理部门实行股份制模式, 通过提高激励机制的有效性.

服务意识培训:宾馆客房服务培训

通过以上一系列举措从而实现规范化、标准化的服务体系.

酒店餐饮管理服务培训——托盘操作 视频时长:06:42 酒店餐饮管理服务培训——托盘操作 播放:43092次 评论:7729人

实现服务赢利同样要进行宣传.

因为保外服务是其实现盈利的主要来源,作为一项产品,想让众人知晓并认可,打造大众认可的服务品牌, 同样需要加强对外的宣传和推广,在当地形成标杆服务榜样.

通过新闻媒体进行推广.

在宣传中, 主要抓住服务的提升点、与其他卖场相比下的闪光点,以及典型服务事例进行宣传和推广.注重形象工程,重点加强优秀服务案例、感人事迹的宣传,对典型服务事例进行报道.借助新闻媒体以报道的形式形成真实服务的新闻广告,并加强新闻点评报道.同时做好服务质量的管理,优秀的服务口碑是最好的宣传.

服务热线的推广.

在对自身服务品牌推广的过程中,加强对于服务热线也就是联系方式例如400电话的推广.并在服务人员登门的过程中,赠送带有服务电话的小礼品,便于用户的联系.产品安装信息的利用和回访:首先把用户信息根据市场进行细分,并针对产品的常见故障和使用常识,进行季节性提醒和回访做服务热线的推广,以便于收集到用户的报修信息.

对于用户信息的收集, 首先要充分利用服务热线收集的用户报修信息,不能随意地当作信息的传递,转给服务商再不管不问,要考虑对于保修期外信息的充分利用.

对服务市场的管理,从一定程度上可以提升零售卖场的品牌形象和顾客忠诚度,从保修期外服务的收费情况上,同样可以让卖场实现盈利,找到新的利润增长点.

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